Orange recrute un(e) Chef Service Support

Orange

Orange is one of the world’s leading telecommunications operators with sales of 43.5 billion euros in 2022 and 136,000 employees worldwide at 31 December 2022, including 75,000 employees in France. The Group has a total customer base of 287 million customers worldwide at 31 December 2022, including 242 million mobile customers and 24 million fixed broadband customers. The Group is present in 26 countries. Orange is also a leading provider of global IT and telecommunication services to multinational companies under the brand Orange Business. In February 2023, the Group presented its strategic plan « Lead the future », built on a new business model and guided by responsibility and efficiency. « Lead the future » capitalizes on network excellence to reinforce Orange's leadership in service quality.
Website: https://www.orange.cm/

Orange recrute un(e) Chef Service Support

 

Chef service support front office B2B (réf: 2600003V)

L'entreprise Orange cameroun est à la recherche d'un Chef service support front office B2B. Vous aurez pour rôle principal d'élaborer et de diriger la stratégie d'assistance ainsi que les performances opérationnelles sur l'ensemble du périmètre B2B (LL, ICT, TDD). Vous serez le garant de l'excellence de l'expérience client et de la qualité des services déployés.

Missions
• Piloter la gestion des incidents sur tout le segment B2B et encadrer efficacement le MSP dans le traitement des réclamations techniques
• Conduire les analyses proactives et les diagnostics post-incidents pour optimiser la qualité de service et la satisfaction client
• Instaurer et superviser une gouvernance performante en collaboration avec les acteurs internes (DOB, DEC, ingénierie réseau)
• Définir et appliquer une politique d'appui technique destinée aux équipes commerciales lors des revues d'activité avec les entreprises clientes
• Contrôler l'ensemble des interactions avec la clientèle (requêtes, plaintes, pannes) afin d'assurer des réponses rapides et pertinentes
• Coordonner et animer les rencontres de suivi avec les clients pour faire un état des lieux de la qualité du service
• Diriger la résolution des dysfonctionnements en étroite synergie avec le support back office et les départements techniques
• Maintenir une communication transparente et régulière avec les clients concernant l'évolution de leurs requêtes
• Atteindre les objectifs d'exploitation en garantissant l'amélioration continue des indicateurs de satisfaction (NPS et CSAT)
• Veiller au strict respect des délais de rétablissement (TTR, MTTR) en coordonnant parfaitement les équipes d'intervention
• Concevoir des plans d'action pour éradiquer les problèmes techniques récurrents et améliorer l'expérience utilisateur
• Garantir une qualité d'expérience optimale dès la mise en service des nouvelles offres
• S'assurer du respect absolu des engagements contractuels pris envers les clients B2B
• Mesurer et suivre en continu les indicateurs de performance tout en créant de nouvelles métriques d'évaluation
• Manager les différentes parties prenantes internes et externes pour honorer les promesses faites aux entreprises clientes

Profil recherché
• Formation: diplôme d'ingénieur de niveau BAC+5 en télécommunications ou réseaux informatiques, assorti d'une formation en management de projets ou gestion d'équipe.
• Expérience: justifier d'au minimum 2 années de pratique à un poste managérial dans le domaine de l'exploitation des services ou de l'ingénierie réseau.

Conditions du poste
• Type de contrat: engagement permanent à durée indéterminée (CDI) avec statut cadre.
• Lieu d'affectation: Douala (site Maképé, immeuble Orange cameroun).

Comment postuler
Les candidatures doivent être soumises exclusivement en ligne via la plateforme suivante: https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/joblist.ftl

Date limite
Le besoin étant particulièrement urgent, nous vous invitons à soumettre votre profil dans les plus brefs délais.

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