Orange recrute un(e) Manager Customer Experience

Orange

Orange is one of the world’s leading telecommunications operators with sales of 43.5 billion euros in 2022 and 136,000 employees worldwide at 31 December 2022, including 75,000 employees in France. The Group has a total customer base of 287 million customers worldwide at 31 December 2022, including 242 million mobile customers and 24 million fixed broadband customers. The Group is present in 26 countries. Orange is also a leading provider of global IT and telecommunication services to multinational companies under the brand Orange Business. In February 2023, the Group presented its strategic plan « Lead the future », built on a new business model and guided by responsibility and efficiency. « Lead the future » capitalizes on network excellence to reinforce Orange's leadership in service quality.
Website: https://www.orange.cm/

Orange recrute un(e) Manager Customer Experience

 

Manager Customer Experience - (2600001V)

Description
Missions & Activités principales
• Définir et piloter la stratégie d'expérience client
  - Élaborer la vision CX en cohérence avec la stratégie d'entreprise
  - Diffuser une culture centrée sur le client à tous les niveaux
  - Transformer les objectifs commerciaux en actions CX concrètes
  - Analyser et suivre l'évolution des indicateurs ainsi que la mise en œuvre des actions d'amélioration
  - Déployer une démarche d'amélioration continue (type PDCA)
  - Contribuer aux ateliers de résolution des dysfonctionnements en collaboration avec les équipes pour rechercher des solutions susceptibles d'améliorer la perception et la satisfaction client

• Assurer le suivi des activités externalisées
  - Recenser et coordonner le suivi du règlement des actes de gestion réalisés par les prestataires
  - Rédiger et garantir l'utilisation des procédures Orange Money par les prestataires chargés du traitement des réclamations

• Coordonner et suivre les actes de gestion effectués par les Agences à la Distribution OCM
  - Recenser, analyser et partager le reporting des réclamations traitées par la technique
  - Coordonner les réunions de gouvernance et collaboratives avec les principales parties prenantes (Prestataires, Direction Générale, Orange)

• Définir les indicateurs (KPI) et mettre en place un référentiel des actes de gestion par entité de traitement avec les délais validés par OMCM et les autres entités
• Assurer la mise à niveau régulière des équipes prestataires et agences selon une fréquence prédéfinie sur les processus et le discours en fonction des problématiques
• Être l'interlocuteur privilégié pour les problématiques liées aux clients
• Contribuer au déploiement, avec le soutien des partenaires, des formations nécessaires à la gestion des différents motifs de contacts clients
• Produire les rapports réglementaires (BEAC, COBAC et ART) sur la gestion des réclamations
• Garantir la disponibilité des reporting (réglementaire, opérationnel, stratégique) sur la gestion des réclamations OM
• Mettre en place un suivi exhaustif des réclamations traitées par les prestataires
• Mettre en place un suivi exhaustif des réclamations traitées par la Distribution
• Tenir un tableau de bord (Dashboard) des restitutions faisant suite aux réclamations et incidents
• Améliorer les processus et l'efficacité via l'automatisation
• Veiller à l'amélioration du NPS Orange Money
  - Définir et suivre les indicateurs clés: FCR, CSAT, DSAT, NPS, CES
  - Construire et analyser les tableaux de bord
  - Assurer la disponibilité du reporting auprès du management
  - Identifier les écarts et alerter les équipes concernées
  - Définir et suivre les engagements de service
  - Exploiter la Voix du Client (analyse des retours d'expérience)
  - Identifier les irritants et points de rupture, puis suivre les actions correctrices

• Sensibiliser et dispenser des formations
  - Former et sensibiliser les équipes aux standards qualité et à la culture client
  - Diffuser les bonnes pratiques en matière d'expérience client
• Participer aux audits qualité de service des agents et partenaires
• Contribuer à la formation des agents front-office et du support client
• Sensibiliser à la qualité de service et à la prévention des erreurs
• Suivre les plans d'actions et leur efficacité
• Garantir une prise en charge homogène sur tous les canaux de contact clients
  - Cartographier les parcours clients
  - Coordonner les équipes, les outils et les parties prenantes
  - Travailler en transverse avec les entités Service client, IT/Digital, Marketing, Opérations
  - Assurer l'alignement entre la promesse client et la délivrance
  - Exploiter les outils et données d'expérience client (CRM, DIMELO, RingCentral, …)

Qualifications
• Formation: Bac +4/5 en Commerce, Informatique, QHSE, Banque & Finance, Marketing
• Expérience: 2 ans à un poste similaire

Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail: Site Maképé Makepe Immeuble Orange Douala 1864
Emploi: Client

Organisation: Orange Cameroun
• CDI
• Permanent
• Type de contrat: Cadre

Comment postuler:
Les dépôts de candidatures se font uniquement sur le site internet: https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/joblist.ftl#

Délai de recevabilité des dossiers de candidature: Urgent - Mai 2026.

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